Intervenierende sind manchmal Situationen ausgesetzt, die eine große Herausforderung für ihre Kommunikationsfähigkeit darstellen. Es folgen Empfehlungen für einige besonders herausfordernde Situationen.

Eingehen/sich einstellen auf den Betroffenen

In jeder Krisensituation, bei jeder Verhandlung, bei jedem Vortrag, bei jedem kommunikativen Austausch zwischen Menschen ist es hilfreich, so gut wie möglich den persönlichen Stil bzw. die Natur der Personen zu kennen, mit denen man kommuniziert.

Der bekannte Persönlichkeitsforscher Theodore Millon hat das umfassendste Modell persönlicher Stile entwickelt, das heute verwendet wird (Millon 1996). Ein Aspekt des Modells bezeichnet zwei diametral verschiedene Stile der menschlichen Informationsverarbeitung. Davon ausgehend lassen sich zwei Persönlichkeitstypen unterscheiden:

1. kognitiv orientierte und
2. affektiv orientierte Personen.
   
   

Kognitiv orientierte Personen

Kognitiv orientierte Personen verwenden vorzugsweise Vernunft und Logik. Ihr wichtigster Abwehrmechanismus ist oft die Verleugnung. In Krisensituationen besteht ihr erster Bewältigungsversuch im aktiven Problemlösen.

Später ziehen sie sich oft in sich selbst zurück oder "machen dicht". Die Interventionsversuche von Krisenhelfern können als aufdringlich und unsensibel erlebt werden, wenn sie nicht vorsichtig angewandt werden. Vermeiden Sie autoritäres oder konfrontierendes Vorgehen. Sobald sichergestellt ist, dass die betroffene Person körperlich stabil ist und keine Selbst- oder Fremdgefährdung vorliegt, sollte der Intervenierende, sofern angemessen, seine Unterstützung bei der Problemlösung anbieten.

Kognitiv orientierte Personen profitieren sehr von Informationen. Diese wirken für sie gewöhnlich angstlösend. Informationen können auch bei der Problemlösung und bei der Formulierung eines Handlungsplanes helfen. Wenn keine direkte Handlung angezeigt ist, sollte der Intervenierende eine Möglichkeit zum "Dampfablassen" bieten.

Wenn der Betroffnene auf dieses Angebot nicht eingeht, ist es für den Intervenierenden gewöhnlich am besten, dem Betroffenen eine gewisse "psychologische Distanz" anzubieten, während man weiter Unterstützungsbereitschaft signalisiert. Solche Unterstützung wird üblicherweise dann am besten angenommen, wenn der Betroffene dafür "bereit" ist.

Affektiv orientierte Personen

Affektiv orientierte Personen profitieren üblicherweise von gefühlsbezogenen Interventionen. Dazu gehören Akzeptieren, Ernstnehmen von Gefühlen und Gedanken, unterstützende Anwesenheit, "Dampfablassen" und sogar Abreagieren. Affektiv orientierte Personen erwarten oft stärker aktive Hilfe von Seiten des Intervenierenden als kognitiv orientierte Personen.

Sie neigen auch seltener zu eigenständigen Versuchen, das Problem in den Griff zu bekommen. Typischerweise fühlen sie sich nicht entmündigt, wenn der Intervenierende ihr Problem "löst". Auf der anderen Seite können sich auch affektiv orientierte Personen durch eine extrem direkte, autoritäre oder konfrontierende Interventionshaltung gestört fühlen.

Somit können beide Persönlichkeitstypen bei allzu energischem Vorgehen in die Defensive gehen oder ganz "dicht machen".

Die unkommunikative Person

Für viele Personen ist es angesichts einer Krise eine gängige psychische Reaktion, sich zu verschließen und von anderen zurückzuziehen. Dieser Rückzug wird oft unterstrichen von einer unkommunikativen Haltung.

Wenn man mit jemandem zu tun hat, der unkommunikativ ist, muss man zunächst alle körperlichen Zustände ausschließen, die die Kommunikation beeinträchtigen könnten. Bei physischem Schock, Kopfverletzung, Unterzucker, Unterkühlung und dissoziativen Zuständen sollte sofort medizinische Hilfe eingeleitet werden.

Sobald diese und ähnliche Zustände ausgeschlossen sind, sollte der Intervenierende der unkommunikativen Person gegenüber das Ziel verfolgen, das für sie Beste zu erreichen. Das heißt nicht notwendigerweise, die Person zum Kommunizieren zu bringen, obwohl das gewöhnlich hilfreich ist.

Es kann hilfreich sein, zunächst mit Spiegeln zu beginnen, z. B.: "Es sieht so aus, als würde Ihnen das ziemlich nahe gehen." Danach ein Hilfsangebot zu machen kann von weiterem Wert sein: "Was kann ich tun, um Ihnen zu helfen?"

Wenn der Betroffene den Wunsch nach Alleinsein ausdrückt, ist es meistens das Beste, das Hilfsangebot noch einmal zu wiederholen und dann dem Wunsch zu entsprechen - allerdings nur, wenn Sie glauben, dass der Betroffene keine Bedrohung für sich oder andere darstellt.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, kann es gut sein, sich weiter in seiner Nähe zu halten. Bedenken Sie dabei, dass Sie als Intervenierender möglicherweise als aufdringlich oder unsensibel erlebt werden, wenn Sie den Wunsch nach Alleinsein nicht respektieren. Das kann bis zu offen ausgedrückter Feindseligkeit gegen den Intervenierenden führen. Oder es kann den Betroffenen zu noch weiterem Rückzug bringen.

Auf der anderen Seite ist es unverantwortlich, jemanden allein zu lassen, bei dem die eigenständige Funktionsfähigkeit fraglich ist. Der Intervenierende sollte deshalb eine emotional beeinträchtigte Person so lange nicht allein lassen, bis die Beeinträchtigung beseitigt ist oder die Person an jemanden mit gleicher oder größerer professioneller Kompetenz wie der Intervenierende übergeben wurde.

Die verbal ausfällige Person

Gelegentlich ist der Intervenierende das Ziel verbaler Übergriffe durch eine Person, die eine akute Krise durchlebt. Oft wird dabei eine Auseinandersetzung angezettelt, die unlogisch oder irrelevant erscheint.

Auch hier ist Spiegeln ein hilfreicher Weg, um die Intervention zu beginnen. Wenn die Worte jedoch zunehmend feindselig oder irrelevant werden, darf der Intervenierende auf keinen Fall in die Falle tappen, mit der Person in der Krise zu streiten.

Stattdessen ist es hilfreich, an diesem Punkt vom Inhalt zum Prozess zu wechseln. Die Funktion dieser Intervention ist es, das Gespräch von einer Auseinandersetzung über "Fakten" (die man nie gewinnen kann) zu einem Gespräch über den Prozess der Auseinandersetzung selbst überzuführen.

Diese Methode ist nicht nur bei wütenden Personen hilfreich, sondern auch bei unkommunikativen. In solchen Fällen spricht der Intervenierende die Wut, die Zurückhaltung usw. an.

Viele Menschen sind in Krisen emotional sehr aufgewühlt. Dieser Zustand kann sich immer weiter steigern und eine Art sich selbst verstärkende Gefühlsspirale bilden, die eine massive Blockade für den Kriseneinsatz, aber auch für den psychischen Zustand der betroffenen Person sein kann.

Wenn deshalb der Intervenierende angespannte und rasch wechselnde Gefühle feststellt, die zu eskalieren oder sich selbst aufrechtzuerhalten scheinen, ist es wichtig, die emotionale Umgebung so gut wie möglich zu stabilisieren.

Es gibt verschiedene Stufen, die helfen können, emotional aufgeladene Situation zu handhaben.

Zu Beginn ist es wichtig, dem Betroffenen wenn möglich einige Momente zuzuhören, um den Grund für den emotionalen Ausbruch festzustellen.

Ob das durchführbar ist, hängt von den spezifischen Umständen der Situation ab. Wenn möglich, stellen Sie die Art der Emotion fest.

Die erste offene Intervention besteht darin, die ausgedrückten Emotionen zu benennen. Die Methode, die sich dafür am besten eignet, ist das "Spiegeln von Gefühlen"; z.B.: "Sie scheinen jetzt sehr wütend zu sein". Wenn die Benennung der spezifischen Emotion schwierig ist, verwenden Sie einfach einen allgemeineren Ausdruck wie z.B. "Sie wirken jetzt sehr aufgeregt".

Es ist wichtig, die betroffene Person möglichst in eine Art strukturierten Dialog zu verwickeln. Eine typische Fortsetzung dieses Spiegelns von Gefühlen sind offene Fragen, die sich auf die spezifische Natur der Krise beziehen. Eine Frage wie "Was ist es denn, das Sie so aufregt?" hilft oft, den Anlass der Krise zu identifizieren. Oder man fragt einfach: "Was ist los?"

Wenn einmal eine gewisse Identifizierung des Krisenanlasses gegeben ist, wird der Einsatz des "Paraphrasierens" wertvoll. Diese Kommunikationstechnik kann zugleich den Wortschwall unterbrechen, Interesse und Sorge signalisieren und die Genauigkeit der eigenen Interpretation der Situation überprüfen. Das ist die "Diamanten Technik", die weiter oben besprochen wurde.

Idealerweise ist hier die sich selbst verstärkende Gefühlsspirale unterbrochen. Die akute emotionale Deeskalation wurde erreicht. Typischerweise geht der Prozess der Krisenintervention dann in Richtung Stabilisierung und Lösung.

In einer Krise ist es oft die Absicht des Intervenierenden, das akute Verhalten der betroffenen Person zu ändern. Strikte Anweisungen, Drohungen oder Zwang sind dabei selten effektiv. Wenn sie doch eine momentane Wirkung zeitigen, erzeugen sie oft Ärger oder Groll in der Zeit nach der akuten Krisenintervention.

Veränderung, sogar akute Veränderung, kommt aus dem Inneren der betroffenen Person. Man ändert sein Verhalten, weil das im Moment eine gute Idee zu sein scheint. Es ist deshalb üblicherweise eine gute Strategie, die betroffene Person darin zu unterstützen, eine Verhaltensänderung als wünschenswert (d.h. als das Beste für sie) anzusehen.

Sokratische Kommunikationstechniken können dabei eine Rolle spielen.

Paraphrasieren und direkte Fragen können subtile, aber starke sokratische Mittel sein, um eine Veränderung zu erleichtern.

In einer Krise erlebt der Betroffene oft Kontrollverlust, fühlt sich machtlos und manchmal sogar hilflos. So jemandem sofort zu sagen, was er tun soll (d. h. was das Beste ist), kann als infantisilierend erlebt werden und sogar das Gefühl der Hilflosigkeit noch verstärken. Eine wichtige Ausnahme von dieser Regel besteht dann, wenn die betroffene Person sich dermaßen überfordert fühlt, dass direkter Rat sehr willkommen und sogar erwünscht ist. Um deshalb die Gefahr von Verärgerung, Infantilisierung oder gar von Reaktionen, die genau das Gegenteil von dem sind, was der Betroffene tun sollte, zu vermeiden, können Paraphrasieren und introspektive Fragen für die Verhaltensänderung sehr wertvoll sein.

Paraphrasieren und Fragen mag in diesem Zusammenhang ineffizient erscheinen; in den meisten Krisensituationen bewirkt jedoch schon das bloße Verstreichen von Zeit eine gewisse Deeskalation. Verhandler bei Geiselnahmen bedienen sich genau dieses Prinzips. Eine Ausnahme von dieser Regel besteht, wenn eine der in die Krise verwickelten Personen körperlich instabil ist.

Worin liegt nun der Wert des Paraphrasierens und introspektiven Fragens in der Krisensituation? Beides bringt den Betroffenen üblicherweise dazu, sein Verhalten zu untersuchen und zu analysieren. Diese Methoden dienen also als eine Art psychologischer Spiegel, der einen dazu veranlasst, die eigenen Handlungen zu überprüfen. Weiters geben sie dem Intervenierenden die Möglichkeit, dem Betroffenen die Konsequenzen seiner Handlungen aufzuzeigen, an die er vielleicht noch gar nicht gedacht hat.

Oft ist die Person aufgrund von Überlegung und Reflektieren der Konsequenzen der eigenen Handlungen in der Lage, konstruktivere Arten der Krisenbewältigung zu finden.

Beispiel 1:

Aussage: "Ich hasse diesen Job so sehr, dass ich alles hinschmeißen möchte. Ich habe 10 Jahre da hineingesteckt, aber jetzt will ich nur noch aufhören."

Paraphrase und Frage: "Das heißt Sie mögen den Job so wenig, dass Sie bereit sind, Ihre Stellung und Ihre Altersabsicherung aufzugeben, nur um aus der Situation herauszukommen. Denken Sie, dass so ein drastischer Schritt wirklich das Beste ist, das Sie tun können?"

Beispiel 2:

Aussage: "Das Leben ist hoffnungslos, alles, was ich mache, läuft schief. Das einzige, das ich noch zusammenbringe, ist mich umzubringen."

Paraphrase und Frage: "Das klingt, als wäre Ihnen die Kontrolle über Ihr Leben ganz entglitten, und sich umzubringen erscheint da jetzt als eine Lösung. Ich frage mich, ob das wirklich der einzige Weg für Sie ist, um wieder eine Art Kontrolle über Ihr Leben zu erlangen."

Der besondere Vorteil dieser Methoden ist, wie oben dargestellt, dass durch sie Zeit gewonnen wird. Allein das führt oft aus sich selbst heraus zu verminderter Gefühlslabilität beim Betroffenen.

Schließlich können Paraphrasierungen und nicht bedrohliche Fragen dazu verwendet werden, vom Gefühlsausdruck zu einer stärker kognitiven Verarbeitung der Krise zu gelangen. So ein Übergang führt im Allgemeinen eher zu einer Lösung der Krisensituation.